«01»  июля 2024г.

 

ИНСТРУКЦИЯ

по работе с обращениями в Акционером обществе «Ломбард Меридиан»

 
Настоящая Инструкция (далее – Инструкция) разработана на основании Федерального закона от 04.08.2023г. № 442-ФЗ «О внесении изменений в Федеральный закон «О Центральном банке Российской Федерации (Банке России)» и отдельные законодательные акты Российской Федерации и о признании утратившими силу отдельных положений законодательных актов Российской Федерации», Федеральным законом от 19.07.2007г. № 196-ФЗ «О ломбардах», Федерального закона от 04.06.2018г. № 123-ФЗ «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг», Федерального закона от 10.07.2002г. № 86-ФЗ «О Центральном банке Российской Федерации (Банке России)», а также Разъяснений Банка России «Изменение порядка рассмотрения финансовыми организациями обращений граждан (применение Федерального закона от 4 августа 2023 года № 442-ФЗ)».
1. Общие положения
1.1. Основные понятия
Общество, Ломбард, организация – Акционерное общество «Ломбард Меридиан» (ИНН 7709055235).
Юридический адрес Ломбарда: 119311, г. Москва, Ломоносовский проспект, дом 15, этаж цокольный, пом. II B, ком.1-13.
Территориально обособленные подразделения Ломбарда – обособленные подразделения Общества в Москве и Московской области, в которых осуществляется деятельность по выдаче краткосрочных займов под залог ювелирных изделий.
Адреса обособленных подразделений размещены на сайте Ломбарда www.goldlombard.ru в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» и на информационных стендах в каждом обособленном подразделении Ломбарда.
Заявитель, клиент – физическое или юридическое лицо, направившее в Общество обращение, связанное с осуществлением Ломбардом деятельности, предусмотренной Федеральным законом от 19.07.2007г. № 196-ФЗ «О ломбардах» в порядке, установленном настоящей Инструкцией.
 
2. Обращение, предложения, жалобы физических или юридических лиц
 
2.1. Основной целью рассмотрения обращений, предложений, жалоб Заявителей является устранение недостатков и нарушений, явившихся основанием для          обращения клиентов, улучшение клиентского сервиса и повышение ответственности сотрудников за выполнение своих должностных обязанностей.
2.2. Настоящий документ определяет порядок работы Ломбарда, его внутренних структурных подразделений с жалобами, обращениями и предложениями клиентов.
2.3. Обращения, поданные в официальном порядке, подлежат обязательному рассмотрению. Отказ в приеме обращений не допускается.
2.4. Данная Инструкция является документом публичного характера и подлежит обязательному размещению во всех подразделениях Ломбарда, где происходит обслуживание клиентов.
3. Порядок рассмотрения обращения
 
3.1. Ломбард обязан рассматривать поступившие обращения, связанные с осуществлением деятельности, предусмотренной ФЗ «О ломбардах», от любых лиц (физических, юридических, ИП), в том числе не являющихся клиентами/контрагентами ломбарда.
В случае поступления в Ломбард обращения от представителя Заявителя, полномочия представителя должны быть подтверждены доверенностью, выданной и оформленной в соответствии с требованиями законодательства Российской Федерации. В этом случае к обращению следует приложить копию такой доверенности.
Общество обеспечивает прием обращений, направленных посредством почтовой связи или нарочным на бумажном носителе, в местах обслуживания потребителей услуг Ломбарда по адресам, в пределах места нахождения территориально обособленных подразделений, по юридическому адресу организации, указанному в едином государственном реестре юридических лиц, а также направленных на адрес электронной почты ломбарда info@goldlombard.ru. Наличие подписи Заявителя в обращении не требуется.
3.2. Ломбард вправе осуществлять прием обращений дополнительным способом, не указанным в п. 3.1 настоящей Инструкции, разместив об этом информацию в каждом территориальном обособленном подразделении, а также на своем официальном сайте www.goldlombard.ru
3.3. Обращение подлежит обязательной регистрации не позднее рабочего дня, следующего за днём его поступления в Ломбард. В случае поступления обращения в форме электронного документа необходимо уведомить заявителя о регистрации обращения (уведомление о регистрации) не позднее дня регистрации обращения. Регистрация поступивших в Ломбард обращений осуществляется в Журнале регистрации обращений, уведомлений, ответов и запросов Заявителей по форме, указанной в Приложениях 1, 2 к Инструкции.
3.4. Обращение должно содержать информацию о Заявителе:
Фамилия, Имя, Отчество - для физического лица;
Наименование, ИНН - для юридического лица;
Почтовый адрес, адрес электронной почты, телефон для направления ответа и другие способы связи с клиентом, иные идентификационные данные, на которые Заявитель может сослаться в обращении в соответствии с условиями договора займа с Ломбардом.
3.5. Обращения, в которых отсутствуют идентификационные сведения (имя, фамилия) или местонахождение (адрес) заявителя, признаются анонимными, также подлежат рассмотрению и принимаются к сведению для определения рисков ломбардной деятельности.
3.6. В случае, если обращение содержит требование имущественного характера, которое связано с восстановлением Обществом нарушенного права Заявителя и подлежит рассмотрению финансовым уполномоченным, направление обращения в соответствии с требованиями настоящего пункта является соблюдением Заявителем обязанности, предусмотренной частью 1 статьи 16 Федерального закона от 4 июня 2018 года № 123-ФЗ «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг», и обращение подлежит рассмотрению Ломбардом в порядке и сроки, определенные в настоящем пункте.
Ломбард обязан рассмотреть заявление потребителя финансовых услуг о восстановлении нарушенного права и направить ему мотивированный ответ об удовлетворении, о частичном удовлетворении или об отказе в удовлетворении предъявленного требования:
1) в течение пятнадцати рабочих дней со дня получения заявления потребителя финансовых услуг о восстановлении нарушенного права в случае, если указанное заявление направлено в электронной форме по стандартной форме, которая размещена на сайте финансового уполномоченного, и если со дня нарушения прав потребителя финансовых услуг прошло не более ста восьмидесяти календарных дней;
2) в течение тридцати календарных дней со дня получения заявления потребителя финансовых услуг о восстановлении нарушенного права в иных случаях. Если последний день срока приходится на нерабочий день, днем окончания срока считается ближайший следующий за ним рабочий день.
3.7. Ломбард обязан рассмотреть обращение и по результатам его рассмотрения направить заявителю ответ на обращение в течение пятнадцати рабочих дней со дня регистрации обращения, если иные сроки не предусмотрены Федеральным законом от 19.07.2007г. № 196-ФЗ «О ломбардах» и другими федеральными законами.
3.8. В случае необходимости запроса дополнительных документов и материалов по решению единоличного исполнительного органа, заместителя единоличного исполнительного органа или уполномоченного им лица, ломбард вправе продлить срок рассмотрения обращения, но не более чем на 10(Десяти) рабочих дней (если иное не предусмотрено федеральными законами). Ломбард обязан уведомить заявителя о продлении срока рассмотрения обращения с указанием обоснования такого продления, направив заявителю уведомление о продлении срока. (Приложение 6)
3.9. Ответ на обращение (Приложение 4) должен содержать информацию о результатах объективного и всестороннего рассмотрения обращения, быть обоснованным и включать ссылки на имеющие отношение к рассматриваемому в обращении вопросу требования законодательства Российской Федерации, документы и (или) сведения, связанные с рассмотрением обращения, а также на фактические обстоятельства рассматриваемого в обращении вопроса.
3.10. Ответ на обращение (Приложение 4), а также уведомление о регистрации (Приложение 3), уведомление о продлении срока (Приложение 6) направляются Заявителю в зависимости от способа поступления обращения в письменной форме, по указанным в обращении адресу электронной почты или почтовому адресу, либо способом, предусмотренным условиями договора, заключенного между Ломбардом и Заявителем. В случае, если Заявитель при направлении обращения указал способ направления ответа на обращение в форме электронного документа или на бумажном носителе, иной способ, ответ на обращение должен быть направлен способом, указанным в обращении.
3.11. Ломбард обязан хранить обращения заявителей, а также копии ответов на обращения и копии уведомлений, предусмотренных настоящей Инструкцией, в течение трех лет со дня регистрации таких обращений.
3.12. Ответ на обращение не направляется в следующих случаях:
1) в обращении не указан адрес, по которому должен быть направлен ответ;
2) в обращении не указана фамилия (наименование) заявителя;
3) в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы имуществу ломбарда, угрозы жизни, здоровью и имуществу работника ломбарда или членов его семьи;
4) текст обращения не поддаётся прочтению;
5) текст обращения не позволяет определить его суть.
3.12.1. В случаях, предусмотренных в подпунктах 2-5 п. 3.12, Ломбард обязан направить заявителю Уведомление о не рассмотрении обращения (Приложение 5) по существу в течение 5(Пяти) рабочих дней со дня регистрации обращения, с указанием причин невозможности рассмотрения обращения способом, указанным в п. 3.1. Инструкции.
3.13. Ломбард обязан хранить обращения заявителей, а также копии ответов на обращения и копии уведомлений в течение трех лет со дня регистрации таких обращений.
3.14. В случае, если в обращении содержится вопрос, на который заявителю неоднократно давались ответы по существу в связи с ранее направляемыми им обращениями, и при этом не приводятся новые доводы или обстоятельства, ломбард вправе самостоятельно принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с заявителем по данному вопросу. Об этом решении ломбард направляет заявителю уведомление о не рассмотрении обращения (Приложение 5).
3.15. В случае поступления в Общество из Банка России обращения физического лица о нарушении его прав, свобод и законных интересов либо прав, свобод и законных интересов других лиц, Ломбард обязан рассмотреть его в соответствии с установленным порядком, а также направить в Банк России копию ответа на обращение и копии уведомлений (при наличии), в день их направления заявителю.
Обращения потребителей в адрес Ломбарда от Банка России будут поступать с сопроводительным письмом в том виде, в котором они поступили в Банк России, включая все приложенные Заявителем материалы. При этом допускается как скан-образ обращения, направленного Заявителем, так и машиночитаемая версия обращения, заполняемого Заявителем в Интернет-Приемной Банка России.
 
3.16. Ломбард и его должностные лица не вправе использовать и разглашать в какой-либо форме полученные при рассмотрении обращения персональные данные заявителя, а также информацию, составляющую коммерческую, служебную, банковскую тайну, тайну страхования и иную охраняемую законом тайну, иначе, чем в целях, предусмотренных ФЗ «О ломбардах», за исключением случаев, предусмотренных законодательством Российской Федерации.
4. Ответственные лица.
 
4.1. Ответственными за прием обращений, предоставленных Заявителями по адресу обособленного подразделения Ломбарда, посредством почтовой связи или нарочным на бумажном носителе являются товароведы-оценщики организации.
4.2. Ответственным за прием обращений Заявителей, направленных по юридическому адресу Общества посредством почтовой связи или нарочным на бумажном носителе, по электронной почте, является работник, на которого возложены обязанности секретаря организации.
4.3. Сотрудники, ответственные за прием обращений, незамедлительно, но в любом случае, не позднее следующего рабочего дня организации, передают обращение руководству организации для назначения ответственного за подготовку ответа Заявителю.
4.4. Ответственными за уведомление Заявителя о регистрации обращения (в случае поступления в Ломбард обращения в форме электронного документа) является работник, исполняющий обязанности секретаря организации, который также является ответственным за:
Ø регистрацию полученных обращений в Журнале регистрации обращений, уведомлений, ответов и запросов Заявителю;
Ø сроки рассмотрения обращений;
Ø направление запроса дополнительных документов и материалов Заявителю;
Ø уведомление Заявителя о продлении срока рассмотрения обращения (по основаниям п. 3.8. Инструкции);
Ø уведомление Заявителя об отказе рассмотрения обращения по существу (по основаниям п. 3.12 Инструкции);
Ø уведомление Заявителя о решении, о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с Заявителем (по основаниям п. 3.12.1. Инструкции);
Ø направление ответов на обращения Заявителей;
Ø направление в Банк России копии ответа на обращение Заявителя и копии уведомлений (при наличии), предусмотренных настоящей Инструкцией (по основаниям п. 3.15 Инструкции).
Приложения:
1. Форма Журнала регистрации обращений, уведомлений
2. Форма Журнала регистрации ответов и запросов Заявителей
3. Форма уведомления о регистрации обращения
4. Форма ответа на обращение
5. Форма уведомления о не рассмотрении обращения
6. Форма уведомления о продлении срока рассмотрения обращения